Immer mehr Verbraucher wollen Versicherungen online abschließen

Studie: Pandemie schiebt digitale Kanäle im Versicherungsgeschäft an

Covid-19 hat das Risikobewusstsein der Verbraucher geschärft und das Interesse am Thema Versicherungen verstärkt, wie eine aktuelle Studie zeigt. Seit dem Ausbruch der Pandemie nutzen zudem immer mehr Kunden digitale Kanäle, um mit den Versicherungsunternehmen zu kommunizieren.

Kunden nutzen verstärkt Self-Services und digitale Kanäle

Immer häufiger lassen sich Verbraucher im Versicherungsbereich online beraten und immer häufiger schließen Menschen Versicherungen direkt online ab.

Die Corona-Pandemie hat das Versicherungsgeschäft angeschoben, wie eine aktuelle Studie zur Digitalisierung des Beratungsunternehmens EY Innovalue zeigt: Immer mehr Verbraucher können sich vorstellen, eine Online-Versicherung abzuschließen. Zudem haben sich seit dem Ausbruch der Pandemie insgesamt mehr Menschen mit dem Thema Versicherungen beschäftigt.

Im Rahmen der bundesweiten Lockdowns hatten auch die Versicherer ihre Kontaktmöglichkeiten eingeschränkt. Laut Studie konnten aber 92 Prozent der Kundenanliegen bearbeitet werden. Die Nutzungsquote von Self-Services stieg gegenüber dem Vorjahr um fünf Prozent auf 62 Prozent. Viele Kunden nutzten auch erstmals neue Kommunikationskanäle: etwa die Hälfte der Befragten gab an, aufgrund von Covid-19 das erste Mal per Chat oder Videotelefonie mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben.

Positive Nutzererfahrungen in der Pandemie

Auch Online-Kanäle kommen für die Beratung immer öfter in Frage, wie die Untersuchung weiter zeigt. Sieben von zehn Befragten schätzen diese als gleichwertig zur herkömmlichen Beratung ein. 40 Prozent der jüngeren Kunden im Alter von 18 bis 39 Jahren sagten aus, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung sogar verbessert hat. Auch 23 Prozent der über 40-Jährigen sind dieser Meinung. „Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, kommentiert Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue die Studienergebnisse.

Interesse der Kunden an Versicherungen steigt

Die Krisensituation hat offenbar bei vielen Verbrauchern das Risikobewusstsein geschärft: jeder dritte Befragte gab an, sich 2020 intensiver mit seiner Versicherungssituation auseinandergesetzt zu haben. Die Gründe dafür seien vielfältig, erklärt Schmidt. Wichtigster Grund dürfte das in Krisenzeiten wachsende Bedürfnis sein, sich gegen gegenwärtige Risiken abzusichern – insbesondere im Bereich der eigenen Lebensrisiken. Aber auch finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn hätten einige Versicherungsnehmer dazu bewegt, sich intensiver mit Optimierungsmöglichkeiten im eigenen Versicherungsordner zu beschäftigen, so der Branchenexperte. Gute Aussichten für die Versicherer: „Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatzversicherung”, prognostiziert Schmidt.

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