Es gibt noch Luft nach oben bei der Digitalisierung der Versicherer, zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom. Nach wie vor nutzen die Versicherten am liebsten das Telefon zur Kontaktaufnahme, auch die Praxis der Papierbelege ist noch weit verbreitet.
Digitalisierung bietet Vorteile
Nur 6 Prozent der Versicherten gaben an, dass ihre Schadensfälle vollständig digital abgewickelt werden konnten.
Der Digitalverband Bitkom hat eine Umfrage durchgeführt zu den Kommunikationswegen, die Kunden im Kontakt mit ihrer Versicherung nutzen. Dabei zeigte sich, dass in den vergangenen zwei Jahren nur sechs Prozent der Schadenfälle rein digital abgewickelt wurden. In 94 Prozent der Fälle war es nötig, noch zusätzlich Papierbelege auszutauschen. Diese mussten von den Versicherern im eigenen Haus digitalisiert werden, was einen deutlichen Mehraufwand erzeugte. „Das Einreichen von Papierunterlagen ist nicht nur für die Versicherten zeitaufwändig“, erklärt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Es führt auch bei den Versicherungsunternehmen zu einem hohen Aufwand, die Dokumente zu digitalisieren, die dort vermerkten Informationen zu erfassen und auszuwerten.“
Versicherte sind mehrheitlich zufrieden mit den digitalen Kontaktwegen
Quelle: bitkom
Die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern ist bis zu einem gewissen Grad bereits digitalisiert. Die Beantragung von Schaden- oder Leistungsfällen sowie die Anpassung von Vertrags- und Stammdaten kann digital erfolgen, viele Kunden zeigten sich in der Bitkom-Umfrage zufrieden damit. So sagten jeweils 64 Prozent der Befragten, der digitale Austausch über die Smartphone-App oder über den Text-Chat auf der Website sei „sehr gut“ oder „eher gut“. Die Messenger-Apps bewerteten 63 Prozent der Umfrageteilnehmer positiv, das Online Kontaktformular 61 Prozent.
Je jünger, desto digitaler
Allerdings würden 84 Prozent aller Befragten laut Bitkom-Studie das Telefon für die Kontaktaufnahme mit der Versicherung bevorzugen, wenn sie die freie Wahl hätten. 71 Prozent würden am liebsten E-Mail nutzen, 49 Prozent eine persönliche Beratung vor Ort, 23 Prozent einen Messenger. Die Umfrage zeigt auch, dass jüngere Versicherte (18-29 Jahre) den digitalen Kommunikationswegen offener gegenüberstehen (E-Mail und Telefon je 81 Prozent; Messenger 36 Prozent) und weniger Wert auf eine persönliche Beratung legen (nur 40 Prozent).